用户体验提升是宽带收益增长的不二法门

用户体验提升是宽带收益增长的不二法门

目前,用户体验已经成为运营商宽带经营的核心竞争力。用户体验可分为业务获取体验(业务开通周期、带宽提速周期等) 和业务使用体验 (视频观看、实际开通带宽、投诉解决周期等)。从市场表现来看,除了网络质量和价格外,业务获取体验正成为影响用户选择运营商的关键因素,好的业务获取体验可能带来更多的新增用户;业务使用体验则可细分为故障修复体验和内容使用体验,故障处理不及时可能导致用户流失,而内容使用体验目前以4K视频为主,这部分高价值宽带用户愿意为体验现买单,需要重点保障。

业务获取体验的关键在线路质量、资源准确度以及合适的IT支撑系统

1.高质量线路是业务获取体验快的基础

业务获取体验的关键绩效指标是首次业务开通成功率,即能否在预约的SLA (服务水平协议) 内完成业务开通。该关键指标主要取决于建网阶段的线路施工质量,因此在建网阶段必须制定并严格执行入户建设规范和住宅规范,确保入户线路的验收质量。

2.资源管理的准确度是影响业务获取体验的关键

业务获取体验较差的原因和资源管理的准确率息息相关。资源管理可分为四个发展阶段。阶段一,纸质化无资管系统;阶段二,有资管系统但准确度<98%;阶段三,有资管且资源准确度>98%;阶段四,基于用户物理地址的业务和资源可视。当前大部分运营商处于阶段二或阶段三,这两个阶段需要解决的是资源系统里的数据和现网实际物理存量信息不一致的问题。

阶段二、阶段三的资源不准确问题,可通过现网资源重新梳理或业务发放期间反向校准提升;而阶段四则需要改造现网OSS系统 (运营支撑系统),整合现有存量数据、全网线路质量信息、可视化用户线路状态、接入类型、可达带宽,同小区业务申请等分布信息,以支撑运营商对未申请宽带业务、未申请视频业务、低带宽等用户群进行针对性营销,提升宽带用户在网率和带宽使用率。

3.选择合适的业务发放系统加速上市时间

建设一套完善的业务发放系统一般需要6个月以上,这对移动运营商或新进入的运营商来说周期过长,严重影响业务推出。为加速新业务上市,可采用互联网业务拓展思维和轻量级OSS解决方案,做到在较短的周期内使能业务发放。

业务使用体验的关键在于能否快速解决用户故障,从被动响应到主动预防

1.快速解决客户投诉,提升业务使用体验,降低离网率

用户离网一般和业务使用体验强相关,当用户遇到问题得不到快速解决,或重复遇到问题时,则离网意愿明显增加。建立一套端到端的测试诊断系统,快速分责,从而在SLA周期内解决用户投诉,可增强用户粘性,降低用户离网风险。

2.针对4K视频类高价值宽带用户进行体验主动管理,提升视频观看体验

视频时代,用户愿意为好的视频体验买单,这就对运维提出了更高要求。当视频体验劣化,出现用户投诉时,通过逐个排查的方式找出问题网元,效率很低。因此需要一套以业务体验为中心的视频体验主动管理方案,通过体验KQI (关键质量指标) 可视、网络KPI (关键绩效指示) 可视、KQI 及 KPI关联分析等手段主动识别网络问题,在用户投诉前发现并解决问题,提升用户视频观看体验。

带宽的经营主要取决于规模,发展新用户和留住已有用户是宽带用户规模增长的关键。好的用户体验则可以带来更高的满意度和用户忠诚度,保证宽带用户规模良性发展,促进运营商宽带收益增长。