以客户为中心的数字化转型

以客户为中心的数字化转型

阿根廷电信集团首席技术官(CTO)Miguel Fernandez表示新的业务运营中心(SOC)为阿根廷电信带来诸多好处,未来阿根廷电信将致力于把以用户为中心的业务运营推广至全国和所有业务领域。

阿根廷电信集团首席技术官(CTO)Miguel Fernandez

阿根廷电信转型项目的主要目标是什么?

Fernandez:随着电信产业的不断发展,数字化转型对阿根廷电信变得越来越重要。目前阿根廷电信正处在数字化转型的过程中:我们以满足客户新需求为原则调整了组织架构。

从公司的角度来看,我们必须要适应客户不断变化的数字化需求,这也是我们转型的最终目标。我们相信,从以网络技术为中心到以客户为中心的转型,能帮助我们提升阿根廷电信在全国的品牌影响力。

在向以客户为中心的运营转型过程中,阿根廷电信的运营方式发生了哪些变化?

我们认为,从以网络技术为中心向以客户为中心的运营转变,需要对我们当前的运营方式进行大量的革新,主要体现在:技术、流程、人员和文化方面。我们必须制定以客户为中心的战略和标准,同时将客户体验纳入公司运营目标。制定过程中,我们参考使用了电信管理论坛(TM Forum)定义的客户生命周期模型。为此,在华为SmartCare的帮助下,我们成立了以客户为中心的业务运营中心(SOC),它和网络运营中心(NOC)协同运作,可有效管理业务体验和客户满意度。

当然,SOC正常运作离不开公司以客户为中心的文化。目前我们正致力于在公司的所有领域打造这种文化,例如,重新定义技术范畴、职业规划和组织内的新职能等。

你们的投资和努力如何转化为商业价值?

目前,虽然我们仍处在转型的早期阶段,但SOC已经做为我们的业务发展出了很大贡献。SOC上线后,客户体验和业务开通效率都有了明显的提升,如我们的净推荐值(NPS)提高了40%。通过精准营销,VoLTE业务开通效率提升了30%。通过SOC运营,我们可以站在客户及业务体验的角度驱动更精准的网络优化,有效提升客户满意度,特别是在2019年美洲杯期间,SOC成功保障了游客的漫游体验。

2019年8月,SOC正式上线运营,并在近期完成了第二阶段能力扩展,覆盖了阿根廷全国的移动网络业务。未来,我们将持续简化网络并逐渐替换传统技术,希望SOC能够为我们带来更多的价值。实际上,对于SOC运营,我们正在尝试运营变现,我们认为这才是SOC的真正价值。

华为如何支撑阿根廷电信实现转型目标?

华为是我们变革的重要战略合作伙伴。华为作为行业领导者,拥有丰富的全球经验以及由本地和外籍人才组成的专业团队,能够帮助我们部署和运营SOC;同时通过知识和技能培训帮助我们的团队发展,落实转型。我们期待通过成立联合运营团队,与华为进一步合作,不断创新用例,支撑我们的业务发展。

阿根廷电信转型的下一步计划是什么?

众所周知,转型是一个长期的过程。我们正在做很多事情,未来还有更多的事情要做。我们需要持续提升我们的大数据和分析能力,以支持我们以数据驱动的运营,同时与其他部门合作,更加积极主动地满足客户需求。我们致力于在全国范围内部署业务运营平台及以客户为中心的运营流程,这是我们利用文化转型来成功应对挑战的关键。

下一步,我们计划使用SOC管理巴拉圭的国际业务。不久的将来,我们还将把SOC运营模式(目前只覆盖了移动业务)复制到公司的其他两个垂直领域:固网领域(包括我们的DOCSIS/HFC网络)和内容平台。