泰国AIS：打造面向Cognitive Tech-Co战略的新数字化增长引擎

—— 面对业务挑战，AIS制定了从数字服务提供商向Cognitive Tech-Co的数字化转型战略，同时，融合数据驱动的5G发展策略，支撑其面向5G ToC和ToB场景下的快速发展。本文将分享AIS数字化转型战略在运维效率提升、体验提升、收入增长等方向获得的显著成果。

AIS是泰国第一大运营商，也是泰国首个推出5G服务的运营商。AIS移动网络覆盖泰国98%的人口，共拥有近 4500万名用户，且70%以上是活跃数据用户。我们通过高速4G和5G网络提供先进的联接和广泛的数字业务和服务。但我们也意识到AIS需要进一步发展，以满足行业的动态需求，推动业务增长更上一层楼。为实现这一目标，我们正在从数字服务提供商向Cognitive Tech-Co演进。

在转型过程中，我们利用数据分析和人工智能（AI）等先进技术，构建创新的数字化平台，实现高水平自动化和数据决策能力。主要的动力是我们希望增强相关能力，以更好地了解客户需求，从而确保我们的产品能够创造最大价值。我们的使命与泰国4.0战略相一致，该战略高度重视加速泰国企业的数字化转型。在这一转型过程中，AIS的目标是通过提供基于智能化数字技术的全面数字服务，成为值得泰国各行业信赖的智慧数字合作伙伴。

AIS面临的业务挑战，在VUCA时期转型成为一家科技公司

无论是在消费者还是企业业务市场，我们的营商环境都充满易变性（Volatility）、不确定性(Uncertainty)、复杂性（Complexity）和模糊性（Ambiguity）（VUCA）。通货膨胀和其他经济不确定性正在极大地影响当今的企业，各企业也在寻找能够帮助他们克服VUCA挑战的合作伙伴。作为一家企业，我们也面临着同样的挑战，而我们采用了基于智能技术的解决方案，成功应对了这些挑战，同时持续在移动、固定宽带、企业和数字服务中提供独一无二的客户体验。

我们正在制定四项战略，以帮助我们在VUCA时期转型成为一家科技公司：清晰的愿景、敏捷性和适应性、数据驱动和创新。首先，我们设定了明确的目标和基准以实现我们的愿景，并向全公司沟通了这些愿景。第二，我们必须有能力进行快速创新和构建新的能力，以满足当下不断变化的市场环境中出现的新需求。第三，基于我们的使命，我们正在开发一种以数据为中心的模式，帮助我们构建敏捷、智能、以客户为中心的经营战略，从而获得更深入的洞察，更好地满足客户需求。最后，我们还努力构建零接触运维，以实现流程自动化，提高运维效率。

AIS数字化转型成果，体验驱动式运营和零接触运维

AIS开展了以客户体验为中心的数字化转型之旅，目前已通过转型大幅改进我们的流程，并创造了切实的商业价值。以首次呼叫解决解决率（FCR）、故障一次解决率（FTR）和平均处理时长（AHT）为衡量标准，我们的敏捷运维系统大幅提升了运维效率。事实上，在转型的第一年，我们的FCR提高了15%，AHT降低了25%。我们的FTR也有显著改善，从47%增长到63%。

我们的体验驱动式运营模式可以主动识别体验较差的客户并提供帮助，从而大幅提升客户满意度，客户离网率因此降低了18%。此外，通过VIP主动关怀，VIP客户投诉减少了14%。此外，AIS围绕AIS Play、Zeed 5G、AIS 5G保险和VGI广告等建立了有效的数据变现战略，使得数据变现收入达到百万美元级别。

AIS在致力于实现零接触运维。从2018到2020年，我们从人工运维过渡到自动化运维，实施了1000多条自动化规则，使前台人员（FO）效率提高了25%。从2021到2022年，我们从以告警为中心的运维转向以服务影响为中心的运维，从而减少了故障造成的收入损失，并将FO效率进一步提高10%。如今，我们正努力实现完全零接触运维，目标是将端到端自动化故障处理水平提高到95%以上，这主要是基于人工智能实现的告警分析和风险预测能力。简言之，我们的智能运维转型是建立在数字化平台、流程优化、组织人才转型三大能力之上。华为SmartCare解决方案在转型过程中发挥着核心作用，为我们提供了统一的数据平台，打破数据孤岛，构建数字化运维能力。流程优化是通过人机协同实现的，主要包含根因自动识别和业务影响分析。组织与人才转型则通过以下三项战略实现：

• FO能力整合：按能力重新分为两组，原本独立的MBB、固定接入和Tx团队已合并为一个团队，而Core、IG、IR和IP Core团队合并为第二个团队。
• NOC+SOC协同：通过网元问题定界进行投诉处理，通过业务影响分析进行事件处理。
• 新的DevOps角色：已设立策略规划师、数据分析师和应用编排师等新角色，以更好地支持转型。

AIS数字化转型的未来，面向消费者的数字化生活和面向企业的数字平台

AIS的未来计划聚焦使能泰国消费者的数字生活，以及为泰国企业和商业提供数字平台的2B解决方案。

面向消费者的5G服务：我们正逐步成为消费者的最佳数字体验使能者，通过增强联接和应用元宇宙来解锁增强现实、沉浸式体验等未来游戏和娱乐体验。AIS打造的V-Avenue.Co是全球第一家虚拟商店，购物商场和中小企业都可以通过泰国最好、最先进的AIS 5G网络在虚拟商店使用VR展示和销售其产品，让消费者随时随地享受购物的乐趣，仿佛真的在商场逛街一样。

面向2B客户的5G服务：我们正在助力智能制造、零售、房地产、运输和物流、农业等广泛行业实现数字化转型。我们提供的解决方案采用了云、物联网、分析和安全领域的最新技术，显著优化了客户的运营支出和资本支出。在智能化和自动化方面，我们使用了3D视觉机器人臂、AS/RS仓库和无人AGV等最新技术，将空间利用率提升60%，运营支出减少30%。我们的全渠道零售解决方案通过AIS V-Avenue提供线上线下相结合的购物体验。在医疗服务领域，我们的AIS智能健康解决方案帮助医疗服务提供商构建一站式ICT和数字平台，以支持远程医疗服务需求。在运输和物流领域，我们根据实际使用情况，广泛利用物联网使能各种创新类型的保险服务。而在农业领域，结合物联网、智能分析和云上应用的智慧农场解决方案可将生产力提高20%，同时将资源使用量降低30%。ToB解决方案正在成为我们服务收入的主要来源之一。此外，我们还构建了数据变现模式，涵盖位置洞察、客户洞察、市场和竞争分析，以及目标受众选择等多个领域。位置洞察的用例包括分店和商店分析、商场内客流分析、新店识别、公共广告牌受众评估，以及人口密度和流动。客户洞察数据可用于评估客户的流动性，包括通勤和交通、客户细分和客户旅程分析。另一个主要领域是市场和竞争分析，为市场份额分析、竞争对手和客户行为分析、趋势和旅程分析，以及相关性分析提供洞察。最后，通过目标受众数据，我们为企业提供150多种受众属性用于受众分析，这些匿名数据也可以用于角色开发和受众画像。

融合数据和智能平台推动5G发展

事实证明，我们的融合数据战略对AIS 5G发展的所有领域都至关重要，包括5G网络投资、5G用户获取和市场营销等。“智能”已成为每个战略的共同要素。我们在站点选择和网络建设中采用基于商业智能（BI）的智慧投资战略，在设定规则下利用算法识别高价值区域，即在站点收入最高的区域优先建设，从而实现每个站点的平均收入提高20%。我们在5G用户获取中广泛应用人工智能（AI），通过模型训练识别用户行为，然后将结果应用于用户增长战略制定。通过基于AI模型的潜在5G用户识别，我们的5G用户数量从100万增长到400万，并且仍在持续增长。在市场营销方面，我们应用了数据智能（DI），极大地提高了高价值套餐的转化率。此外，通过在人场物和体验管理中应用DI，可以自动生成Next-Best-Action，以最大限度提高用户订阅AIS套餐的比例。数据智能战略使我们5G每用户平均收入（ARPU）增长了10%到15%。所有这些例子都表明，融合数据和智能平台在通信运营商数字化转型中起着至关重要的作用。5G演进才刚刚开始，未来还有很长的一段路要走。但我们认为，随着5G规模变得更大、技术变得更复杂，基于数据和智能平台的演进路线图将发挥越来越重要的价值。