数字化转型与运营商的机遇

—— 企业的经营环境发生了翻天覆地的变化。当前的全球动荡带来了巨大的不确定性，客户行为和期望也在迅速转变。这样的局面还将持续一段时间，企业要及时适应环境的不断变化，就必须努力提高自身的敏捷性、效率和创新能力。

—— 本文将探讨这些变化对运营商带来的影响，特别是为运营商带来的机会。许多企业将战略重心已经转向了数字化，而对于支撑全行业数字化转型对网络和运营的高需求，电信运营商独具优势。这既能运营商自身获利，更能造福全社会。要把握这些机会，运营商必须在数字化转型投资方面做好准备，加快价值创造与创新。

近期情势如何加速变革，2023年还将面临哪些变化？

希腊哲学家柏拉图曾说，“需要是创造之母”。回顾历史，我们发现对社会和国家而言，危机往往也伴随着意想不到的机遇。新冠疫情促使全世界把握增长和积极变革的机遇，带来了技术的快速进步和新的工作方式。

运营商具备支持各行各业不断增长的数字化转型需求的所有核心能力，这些独特的优势使他们能够从当前趋势中获益。但要将优势转化为价值也绝非易事，运营商必须抓紧行动，把握机遇。我们先来看看运营商眼前究竟有哪些机遇。

下一波5G商用将在非洲、南亚和拉美等中低收入市场展开。到2023年底，有22个市场将迎来5G商用，使商用5G的市场总数达到135个。由于运营商努力追求持续增长，部署光纤和5G等新技术的高昂成本将促使行业不断整合。

未来几年，全球经济预计将充满挑战，但作为基础服务的电信服务，受到的冲击将相对较小。国际货币基金组织（IMF）预测，世界经济增长率将由2021年的6.1%降至2023年的2.9%，而2023年全球移动业务收入预计将增长2.54%，仅增速略低于2021年的3.78%。运营商将进一步聚焦，并放弃不太成功或不再适应战略的业务。许多运营商将通过出售资产来减少债务，从而向数字服务等新的业务领域扩展，把握新的增长机遇。

运营商采取了哪些优先的转型举措来应对挑战？

根据Omdia的研究，在各个市场，运营商都在进行不同程度的数字化转型，从网络技术和数字使能方面的创新（如部署5G和发展数字业务），到聚焦以实现成本节约、业务保障和收入增长为目标的数字化业务。

在2022年10月的运营转型论坛（OTF）上，部分领先运营商分享了各自转型过程的见解，涉及业务和解决方案、平台和技术以及客户体验等层面。

面向业务和解决方案——构建创新数字化业务

• 作为认知型电信运营商，AIS利用数据转危为机。为促进泰国企业的发展，AIS制定了5G数字化转型战略，重点打造5G生态和合作。通过构建数字基础设施和平台，在智能网络和不断增强的员工能力的支持下，AIS正逐步转型为完全由数据驱动的企业。借助5G，通过打造虚拟零售平台和基于VR/AR的消费体验，AIS展示了其在消费领域的创造力和创新力。
• 基于1440战略，Turkcell通过OTT数字业务，将其与客户的互动时长延长到一天1440分钟，成为客户可靠的数字伙伴。Turkcell还进一步采取措施来促进增长，包括持续聚焦扩展数字和金融业务，并成立了一家数字业务公司，提供端到端的ICT解决方案，助力企业客户数字化转型。

面向平台和技术——构建数字平台，实现业务成功

• MTN启动了深度数字化转型战略Ambition 2025，旨在管理和变现五大增长平台的业务，包括移动金融平台、数字产品和业务、企业服务、网络即服务（NaaS）和API应用市场等。此外，通过数字化运营支撑网络分析、AI和自动化以及客户体验管理，MTN提升了客户体验，部署了新业务，加快了宽带覆盖，并实现了收入增长。

面向体验——聚焦以客户为中心和净推荐值（NPS）

• 随着数字业务、混合办公和固移融合需求的增长，XL Axiata正努力转型为以客户为中心的融合数字服务提供商，并带来最高净推荐值。XL一直在推动运营数字化，利用数据实现客户画像、差异化和体验改善，并在光纤和铁塔领域持续进行关键投资。通过融合数据支撑数字运营，XL希望实现网络管理和运营的全面自动化，从而进一步提高效率。
• stc致力于端到端客户旅程的数字化，实现360°客户全景视图、生成预测与洞察，并通过数据驱动的方法实施业务决策。通过其客户体验管理（CEM）平台，stc建立了数字体验评级机制，该机制通过监控数字渠道和业务的使用情况，提供商业洞察，以提升客户整体体验。
• 在运营和网络数字化过程中，阿根廷电信利用其CEM平台衡量和制定移动和家庭服务的各项客户体验指标，从而改善客户体验，并实现净推荐值领先。在以提供良好客户体验为核心的企业文化和经营理念的有力支持下，阿根廷电信的数字化转型卓有成效，移动宽带、光纤宽带和电视业务均取得市场领先。

2023年和未来的运营商机会

当今，运营商和企业客户已经认识到，数字化转型对于确保业务的可持续发展至关重要，但应该从何处着手呢？哪些数字化成熟度方面的差距应先弥补？如何弥补？电信管理论坛（TM Forum）推出的数字成熟度模型，结合数字运营转型框架（DOTF），为运营转型提供有效指导。此外，Omdia为运营商识别出了一些帮助企业客户启动转型之旅的早期机会。

随着成熟企业追求创新加速，其在数字化方面的工作重心和目标也会发生转变。基础设施和流程的数字化预计将持续推进，而企业会将投资重点聚焦于加快创新和价值创造。这就意味着企业正在构建各项内部的能力，以加速转型。如果企业不将运营商视为合作伙伴关系，运营商将面临中长期风险。下文分析了运营商面对的关键机会点：

通过卓越运营提高盈利能力将是重中之重。

• 敏捷的IT架构和云原生至关重要。
• 全面实现业务流程自动化可降低运营成本，减少低效运营。

机会点：

• 成为企业的关键合作伙伴，通过超自动化解锁数字价值，在流程和IT运营中运用如机器人流程自动化（RPA）等创新技术。

利用数据分析、人工智能、机器学习进行企业业务创新，降低企业风险

• 企业希望能够提炼洞察，加速创新，从而打造新业务、实现客户体验个性化，并通过开放平台打造生态。
• 在安全算法和金融运营中融入人工智能/机器学习能改善风险评估和客户购买行为，从而支持产品创新。

机会点：

• 通过合理实施符合业务需求的数据治理，弥补数据缺口。
• 构建开放API，使能新业务和生态。
• 通过基于云的集成网络安全和云管理3.0提高安全性（包括网络安全）。
• 通过高级数据分析、人工智能（包括聊天机器人）和应用内通信，实现全渠道、个性化客户体验。
• 借助人工智能/机器学习，利用5G、物联网和边缘计算实现业务创新。

获取并留住人才

• 中期来看，灵活的虚拟办公需求将持续存在，并将成为吸引人才的关键因素。
• 长期来看，构建新领域的能力至关重要。
• 下一代协作平台对于改善员工体验和学习效果至关重要。

机会点：

• 帮助企业利用各种工具打造差异化的办公场所。

给运营商的建议

掌握所在市场和目标市场的动态。运营商应在综合考虑技术、社会经济、监管和竞争因素的前提下制定数字战略。监测同行和其他行业的数字战略有助于更好地发现机会。

在投资和共创方面与伙伴合作。在与原生数字企业和超大规模企业竞争时，运营商应确保差异化、实现规模化。与志同道合的企业建立战略伙伴关系有助于投资和创新。

加强数字技能培训，倡导数字文化。运营商应培养员工必要的技能和数字基因。对现有员工进行培训和再培训，帮助他们适应新角色，并不断提升员工能力，是数字战略成功的必备条件。

制定明确的计划/数字战略。运营商应确保自身数字战略清晰、连贯，充分沟通以保证员工理解到位，并在整个组织贯彻实施。不仅如此，数字战略还必须令人信服且易于记忆。