客服中心

电信运营商客服中心一直都是以成本中心存在,客户服务质量和效率都让位于成本管控,呼叫中心的核心价值没有得到发挥。

华为智能IPCC解决方案,支持运营商大幅提升客户服务效率和质量,降低运营成本的同时,提升自助服务吸引力,释放人工座席潜能,向营销中心和价值中心转型 成本中心向价值中心转型。

1、呼叫中心成为运营商核心差异化竞争力,重塑运营商高质量服务品牌:

  • 端到端服务轨迹可视,跨渠道一致的服务体验
  • 端到端个性化分层服务
  • 标准化服务流程
  • 达成市场最佳FCR和CSI

2、从被动服务向主动营销转型,释放座席潜力,大幅提升营销占比:

  • 以客户为中心的服务平台
  • 构建标准化的营销流程
  • 打通系统边界(IPCC,BI,CRM)
  • AI助力智能营销

3、大幅提升运营效率,降低运营成本

  • 自助服务话务分流提升至85% 。 基于AI的智能多轮对话语音机器人(voice Bot),提升自助服务效率和吸引力,提高自助服务首次解决率,大幅降低转人工话务量。
  • 人工服务平均通话时长降低30%。 减少70%的界面切换,减少50%的拷贝粘贴,最大化对座席服务过程的高效支撑。