运营商大数据商业价值呈现之路:AI路在脚下

运营商大数据商业价值呈现之路:AI路在脚下

作者:程圣军

伴随机器智能在视觉理解、语音识别、智能问答、围棋、自动驾驶等领域不断成功挑战人类,人工智能(AI)已成为炙手可热的领域。全球所有科技巨头都在人工智能领域不惜血本投资、占城掠地、加快部署。而如今,通信业的国外巨头们也纷纷投入到人工智能大圈子里:欧洲两大运营商Orange和德国电信近日宣布,联合开发基于人工智能的语音助手平台Djingo,与市场上已有的苹果Siri和亚马逊Alexa等分庭抗礼。而国内运营商们也在大数据的平台建设基础上,面临人工智能所带来的新机遇。

未来,人工智能可以在运营商的哪些业务领域发挥价值呢?我们认为主要在客服、经营分析、运维三个领域上可以发挥价值。

首先,在客服领域,电信运营商的客服系统十分庞大,每年有数亿级的客户呼叫接触记录,客服人员要应对十分繁重的工作任务,但是很多需求都是一些常规性的咨询受理需求,重复性很高;同时,还有少数客户的投诉或抱怨类电话未能受到一线受理人员重视,造成负面影响极大的“蝴蝶效用”(如:媒体曝光等)。通过人工智能,可以将一些常规性问题推送到智能语音系统进行回答,而通过语音语义分析质检又能及时发觉敏感投诉关键词,避免负面效应进一步扩大;此外,还可以结合情感分析技术对客服满意度进行预判,提升客服质量和优化客户体验。

其次,在经营分析领域,运营商的运营管理依赖于以经营分析数据为基础的市场分析并制定决策,但这种分析往往是后知后觉的。借助大数据的实时数据处理和算法对于关联关系以及根因关系的分析挖掘,可以对运营指标实现实时监控,发现异常数值或波动,提前介入根因分析和流程穿越,实现预判和预决。同时在实际经营领域,通过人工智能的预测分析服务,我们可以精准地预测客户未来的部分行为倾向,通过推荐分析服务,我们可以给客户提供个性化、实时的、匹配用户喜欢的内容和信息;通过群定向分析服务,我们可以为每一个产品精准挖掘潜在用户。

最后,在网络运维领域,运营商竞争的根本是网络性能和用户体验,恰恰可以利用人工智能技术提升两者。在服务运营中心启用人工智能分析技术,用以分析移动网络使用情况,预测将来可能出现的故障,及时排查。也就是说,基于人工智能的应用可实现网络资源最优调度,在问题出现之前将其消除,利用网络自动化及时排除所有潜在问题,避免客户糟糕的网络体验。

客观地讲,人工智能目前仍处在早期孵化阶段,许多技术尚未成熟,许多投资尚未有回报,电信大数据的AI之路仍然很泥泞崎岖。但从行业大趋势来看,以大数据为燃料,以人工智能为推进器的“智能+”火箭必将穿越云海,抵达更优质的服务广大电信用户的彼端。