文/吕超娣

进入21世纪第2个10年，开放这个话题从互联网产业展开，正在影响越来越多的产业。对电信运营商来说，需要开放的是什么？如何开放？

开放协作实现客户体验快速闭环

越来越多的运营商管理者意识到，客户体验问题的识别、定界、定位和解决，并非在客户服务或网络运维某个部门内就可以实现闭环，而是涉及到网络规划、建设、运维、优化，以及客服、营销、销售等多个责任部门。用户体验管理（CEM）可以精心设计，通过打通内部流程、进行内部开放协作来最终保障端到端用户体验，实现体验问题快速闭环。以华为与中东某领先运营商分析的“新入网用户头30天旅程”为例，从客户体验旅程的角度出发，将沟通、选择、使用和求助作为关键接触点，针对相关责任部门分解、落实指标并明确内部协作流程，实现端到端用户体验保障和快速闭环，提升用户满意度。

开放CEM实现客户体验货币化

客户体验管理不仅能帮助运营商提升运维效率和客户满意度，更可以通过客户体验的货币化，为运营商增加新的收入来源。

运营商拥有大量的用户及其相关信息，通过建立完整的用户视图洞察用户体验和需求，可以减少并预防用户离网、做到精准营销提升收入。除此之外，从个人衣食住行，到医疗、交通、教育、娱乐等行业，都离不开用户体验，用户也愿意为体验买单。对于运营商来说，可以开放电信数据，让第三方来进行数据的开发和利用，展开垂直行业合作，更好地让用户体验变现。

基于大数据的CEM使能平台

作为端到端用户感知提升与保障解决方案，华为SmartCare对用户体验有着深刻的理解。其客户体验管理使能平台从CEI-KQI-KPI的3层指标架构，到Per Service、Per User、Per Raster的精确信息，再结合运营商现有用户人口统计学属性、缴费记录、业务/流量/套餐使用情况、通信详单和投诉记录等信息，可以分析出用户的精准位置、偏好习惯、社交圈等，并通过这些数据建立完整的用户视图。用户视图越完善越能准确洞察用户需求，帮助运营商更好地进行用户体验管理。同时，借助SmartCare使能平台的开放API接口，可以引入第三方进行数据的开发和利用，比如开放实时位置API、用户偏好API给第三方，帮助餐饮、娱乐等行业定位目标客户群并基于实时位置进行营销推送；甚至可以借助用户使用App的习惯进行大数据分析，帮助风投公司进行风险评估，大幅提升投资成功率。

为了更好地支撑运营商数据开放，SmartCare当前正在建设使能平台开放实验室，主动开展与其他厂商包括探针、IT、OTT等建立开放合作的市场环境，逐步具备整合运营商网络IT数据、网元侧数据、用户数据和互联网数据，乃至第三方数据的能力。

构建开放合作的CEM生态系统

用户体验的货币化，更多的是通过开展行业合作实现的。再强大的公司，都无法战胜一个开放合作的生态系统。运营商、设备商、OTT、系统集成商、内容提供商和用户都是生态系统中的重要一员。SmartCare积极推动开放合作，期待和合作伙伴一起更好地管理用户体验，共同实现商业成功。

2014年，华为宣布建成业界首个客户体验转型中心（CETC，Customer Experience Transformation Center），通过该中心建立CEM生态系统，引领产业发展，开发匹配运营商商业目标的解决方案，实现可验证的CEM商业价值。截至2014年11月，已有来自游戏、移动支付、满意度反馈管理等领域的4家合作伙伴就CEM解决方案创新和华为展开了可行性评估，并将会在CETC进行验证；同时CETC和3家行业领先咨询公司Gartner、Mason和Yankee也建立了合作，输出了用户特征研究、CEM市场分类等报告，并共同探讨可行的商业模式；还有来自全球包括欧洲、拉美、中东、亚太、中国等区域的客户到访，在CETC参与客户方案的设计、开发和验证，并计算商业投资回报。CETC将CEM解决方案变得“通透又可视”，由此展开的针对用户体验的方案探索、联合创新得以继续。

商业成功的核心在于商业模式。SmartCare尝试基于XaaS的商业模式提供卓越的用户体验“服务”。把使能平台作为创新应用的孵化器，引入合作伙伴以增强业务提供能力、加快创新响应速度，满足用户体验需求个性化、长尾化的趋势。同时，把合作伙伴作为创新应用的驱动力，通过资金支持、阶梯化收入分成等措施引入和扶持合作伙伴，着眼于长期盈利而不是短期利益。

在CEM开放合作的生态系统中，华为SmartCare希望通过开放的商业模式，帮助运营商把用户体验做到极致，在未来以增值业务的方式成为运营商新的收入增长点。