从SoC到数字化客户体验管理，数字化体验已成为我们的新常态

—— 沙特电信早在疫情之前就已开始实施以客户为中心的数字化战略，而全球刚刚经历的疫情，进一步加速了各行各业，社会及家庭拥抱数字化产品与服务的进程。本文分享了沙特电信如何通过构建企业级的数字化客户体验管理体系落地其以客户为中心的数字化战略，利用业务运营中心（SoC）打造强大的数字化客户体验管理平台，并围绕数字化体验提升公司内部运营效率以及在5G时代发展新数字化业务，从而获得极大商业回报的成功经验。

近年来，数字化转型一直是沙特电信公司（stc）关注的重点。无论是沙特国家政策，还是认识到数字技术对于经济转型重要性的前瞻者，都为我们推进数字化使命注入了新的动力。事实上，沙特电信早在疫情开始之前就已开始实施以客户为中心的数字化战略。这些战略助力实现沙特2030愿景，即通过鼓励为客户提供全方位的数字化体验，推动沙特从传统经济向数字经济转型。疫情期间，全世界都在转向数字化模式，每个普通家庭都在用不同的方式拥抱数字化，我们的战略得到了很好的回报。在创新战略的驱动下，沙特电信加速数字化进程，进一步深化数字使命，致力于成为本地区最好的数字化体验服务商。

数字化体验已成为必然

数字化体验已成为支持增长的主要动力。对于政府、企业、电信公司等组织而言，客户体验已从一个非必要的选择变为关乎其生存的必要条件。与许多其他领先国家一样，沙特制定了明确的议程，以从根本上解决客户体验问题。通信和信息技术委员会（CITC）成立了一个综合部门，聚焦解决客户体验问题。CITC还设立客户体验管理（CEx）奖项和基准，并制订CEx投诉机制，以关注相关问题。在这些举措的推动下，包括沙特电信在内的运营商纷纷将客户体验作为其数字战略的核心。

与此同时，我们还需要关注新常态下客户行为的演变。客户的数字化要求越来越高，已不愿像疫情开始之初那样容忍糟糕的用户体验。他们对运营商所提供的数字化体验有了更高的期望。响应速度、可靠性和直觉感受已成为确保客户拥有良好数字化体验的关键因素。对比那些日益壮大的数字原生公司，我们会发现这些公司无不建立了一个专注客户、客户至上的运营模式。他们认为，从长期来看，以客户为中心是帮助他们建立真正数字原生文化的最关键要素。

华为与电信管理论坛（TM Forum）助力沙特电信加速实现以客户为中心的数字化转型

早在2018年，我们就推出了数字化转型的重要举措。事实上，这项名为DARE的举措为我们在不同业务领域开展的约170个项目奠定了基础。DARE这个英文缩写突出了项目的目标：推动沙特电信的数字化转型（Digitalize）、加速提升公司业绩（Accelerate）、构建世界级的客户体验（Reinvent），以及积极扩大范围和规模（Expand）。在此基础上，沙特电信与华为和TM Forum合作，于2019年实施了名为企业客户体验管理（CCEx）的客户体验转型项目。该项目利用华为SmartCare平台进行客户体验管理、网络性能管理和服务质量管理，基于TM Forum的业务流程框架（eTOM）确定了项目范围，并通过客户体验成熟度模型定义了相关能力。该项目还建立了一个统一的客户生命周期模型，并基于TM Forum客户生命周期指标标准确立了跨越不同客户触点的178个客户旅程。该项目旨在建立一个以行业标准为主导的实施指南，从而指导我们规划一条以客户为中心、以业务为重点的数字化转型路线。在该项目的帮助下，我们在不同部门之间实行了统一的定义和指标，并形成了对客户的总体了解。

客户体验略助力优化运营支出和资本支出

在数据分析的推动下，客户体验项目迅速发展。预测性平台可以帮助企业更好地评估和管理与客户体验相关的表现。预测性分析利用全面、互联和动态的客户级数据集，在互动、交易和运营活动中跟踪和匹配客户行为。运营商可以通过对客户行为过程的预测性分析，深入了解客户体验。他们还可以根据单个客户在行为过程中表现出的特点对其进行打分，并根据客户得分来评估客户体验投资回报（ROX），然后通过客户相关举措进行投资，从而获得有价值的商业成果。运营商还可进一步与关键利益相关人分享信息、洞察和建议，以便他们可以采取行动，改善和提供个性化客户体验。

这种客户体验预测模型的最大优势在于，近乎实时的洞察可以帮助我们提升客户满意度、降低客户流失率，并提高客户体验投资回报。因此，在这个预测模型的帮助下，我们正在探索基于客户、影响面广的运营模式。该模式首先通过获取尽可能多的数据来了解客户，然后基于数据构建以客户为中心而非以业务为中心的运营模式，并最终将客户体验管理置于企业运营的核心。因此，未来的CEx项目将具有整体性、预测性和精准性，并明确与业务结果挂钩。

统一的客户体验管理

沙特电信认为，全方位获取客户洞察对于优化运营支出、实现客户体验目标至关重要。为了优化运营模式，我们对营销和销售业务以及客户服务进行全方位洞察，并基于客户与业务洞察优化我们的决策。华为SmartCare在这方面提供了非常重要的用例，特别是关于如何优化营销活动的运营支出，从而产生增量收入。2021年，我们的CCEx项目顺利完成。在该项目的帮助下，我们目前可以全方位获取客户洞察，打造以客户为中心的文化。当然，在某些时候，我们还可以利用该策略优化网络设计，影响未来投资决策。因此，对客户进行全方位洞察、以客户为中心的模式不仅可以提高运营效率，还能优化资本支出、收入和利润，并提高客户满意度和忠诚度。

5G时代下沙特电信的数字化转型

在数字化转型的新时代，围绕B2B、云和物联网的创新战略以及跨领域协作，对于实现众多5G用例至关重要。在认识到这一点后，我们将DARE战略升级为DARE 2.0，投资发展人工智能（AI）、物联网（IoT）、云、大数据、虚拟化和增强/虚拟现实（AR/VR）等最新技术。DARE 2.0战略更加关注客户体验，特别是考虑到某些应用程序的重要性，以及众多物联网用例对于高质量服务的需求。例如，远程医疗在疫情暴发后成为重点关注领域。为了促进高质量、平价的医疗服务，我们目前正与医疗领域的主要伙伴合作。此外，我们还在发展物联网能力，以支持物联网在智慧城市、物流、公共服务、智能家居、工业自动化等领域的应用。我们还构建了一个云框架，以助力在B2B领域构建稳定的服务生态系统。有了这样一个框架，我们可以根据客户需求变化和市场需求演变，提供按需扩展的解决方案。客户也可以基于新的云技术重构原本过于复杂和难以管理的模型，并充分利用软件即服务（SaaS）的优势。

在面临当今不确定经济环境的挑战下，成本优化正日益成为电信运营商的关注重点之一。我们相信，在快节奏的数字环境下，以自动化流程、新应用部署和数据驱动决策为特点的敏捷方案将帮助我们更快地获得客户体验投资回报和竞争优势。