数字化转型：蓄势向未来

—— Dialog作为斯里兰卡最大的四合一服务提供商，是如何通过数字化转型提升用户体验、提高效率，并创造新的商业模式，从而助力业务的整体发展。

Dialog Axiata最初是一家联接服务提供商，以提供移动服务为起点，随后通过收购涉足了固定和电视业务，最终发展成为四合一服务提供商。如今，Dialog已成为斯里兰卡最大的四合一服务提供商，在所有业务领域都拥有市场优势。目前，Dialog的移动用户市场份额为51%，而移动收入份额约为66%。此外，Dialog在家庭宽带市场占据53%的份额，在付费电视市场占有72%。从斯里兰卡领先运营商的综合表现来看，四合一服务提供商的表现最佳，而其他运营商则仅限于固定或移动业务。

通过数字化转型应对挑战

与其他行业一样，斯里兰卡的电信服务提供商也面临着诸多挑战。用户总会要求获得更好的体验，要跟上市场的步调并非易事。我们会不时推出新技术，但应用增长的速度更快，导致对传输速率的需求进一步提高。运营成本的持续增长对运营商的盈利能力提出了挑战。语音和短信等传统业务无法再像过去那样创造主要收入，因此我们需要寻找新的收入来源。数字化转型是应对这些挑战的必要举措。数字化转型能够提升用户体验、提高效率，并创造新的商业模式，从而助力业务的整体发展。

Dialog数字化的OWA模式

Dialog采用“OWA”模式来推动数字化转型，涉及三大要素：O代表组织，W代表工作，A代表分析。我们认为，任何变革都要从组织着手。这就要求我们对组织进行重新审视，并规划如何进行重大的组织变革，从而满足新需求，应对新挑战。第二大要素是工作，涉及流程的数字化。要取得积极成果，就必须对所有流程进行严格评估，并确定如何简化流程以达到最佳效果，然后再推进自动化和数字化。第三大要素是分析，涉及基于数据驱动的决策。企业的每一个决策都要有数据作为支撑。

为了实现数字化，我们首先将组织架构的层级从7或8层减少到了4层。为了营造敏捷的文化，并改善协作方式，我们采取了虚拟团队的方式。员工不会长期归属于任何一个团队或部门，而是灵活地与其他员工开展合作。接下来，我们重构了流程并采用了工具来满足简单、灵活和敏捷等新的要求。此外，我们还对组织进行了自动化和可视化赋能，让每个员工都能获取必要的工具。最后，分析作为最基础性的要素，能帮助利益相关者提取数据来辅助决策。

数据驱动的云化转型

Dialog的云化转型就是OWA战略的结果。我们之所以启动云化转型，是因为认识到传统的孤岛型组织无法支撑我们的数字化。因此，我们提出了“数据湖”的概念，并将其作为我们“唯一的真理来源”。不同节点（RDS等）生成或采集的数据将发送到云上的数据湖。这些数据搭配查询引擎和应用程序接口（API）使用，就能生成看板和报告。此外，我们通过自主开发的各种分析模型（机器学习/统计/基于规则）来满足最终用户的需求。然后，我们利用多个构建在数据分析引擎之上的系统来获得洞察，从而支撑我们的决策。

下面举几个我们如何利用数据湖进行分析的例子。

过度传播分析：针对这个应用，我们的关键数据来源有两种，即移动数据终端（MDT）数据和时间提前量（TA）数据，它们可以用来验证采取小区优化措施后过度传播是否减少。无线网络优化团队可以通过查看基于这些数据生成的图表来进行网络优化，消除过度传播造成的影响。

覆盖对比：为了对比Dialog的服务和友商的服务，我们过去会使用友商的SIM卡在不同路线上进行物理路测，并分析网络覆盖和速率。现在，我们使用最小化路测（MDT）和物理资源块（PRB）数据，结合应用程序的数据，从而识别主干道上的覆盖盲点和高拥塞点。这样一来，我们就能更准确地评估网络性能，而不必采取路测等物理验证测试。MDT数据具有很高的GPS精度，因此可以检测哪里是覆盖盲点，以及哪里的网速更高。

以价值为导向的投资规划：所有组织在投资方面都面临限制。这也是为什么我们要将投资集中在投资回报率最高的站点上。通过对性能数据、覆盖数据、消费者投诉数据乃至社交媒体等各类参数进行分析，我们能够对站点扩容进行优先级排序，从而优化我们的投资。

投诉分桶：我们能够通过分析客户体验管理（CEM）数据，识别客户投诉的根因。将这些数据进行关联之后，就可以确定导致多项投诉的问题出在哪里，并在网络或客户层面解决这些问题。

基于人工智能/机器学习，数据驱动的虚拟网络操作中心（NOC）：我们的NOC过去常常需要30到40人在现场工作。现在，有了虚拟化网络，不再需要NOC的工作人员接收和处理告警。这些流程通过自动检测、自动派单和自动升级，实现了自动化，区域工作人员和现场团队能够直接接收告警并实施解决方案来解决检测到的问题。只有最后无法自动解决的问题才需要人工介入。

从被动维护到预测性维护：通过在预测引擎中运行历史数据，我们能够计算出某个站点或某台设备发生故障的概率。经过长时间的使用，预测引擎的预测准确性得到了提高，响应性工单和上站次数减少了20%，每次上站的成本降低了10%至15%，站点可用性提高了0.5%至1%。

数据驱动的众包：作为一家四合一服务提供商，我们需要工程师在客户所在地进行现场安装和服务。我们正在利用人工智能/机器学习技术，通过工程师众包来完成工单。系统可以识别某个任务所需技能，并将工作分配给下一个空闲的众包工程师，无需任何人工干预。评审机制可用于评估工程师的表现，并对其工作进行评价。这不仅提高了工作效率，而且节省了大量的成本。因为我们无需雇佣大量员工，且能根据工程师完成的任务支付报酬。

网络向云原生转型

对于云化转型，我们从电信端的网络功能虚拟化（“NFV”）云和IT端的混合云着手。后来，我们推出了本地云，包括电信端NFV云和为IT应用打造的虚拟云。目前，我们采用了逐步替换的策略，与2000多个生态合作伙伴共同提供私有云和公有云服务，并能提供200个行业解决方案和高阶服务。

企业产品

针对企业客户，我们最初是提供基础设施，也就是说我们为企业建设数据中心和电力设施。现在，我们的业务正向存储、计算和平台等领域扩展，之后还会涉足应用的开发。Dialog提供端到端的全生命周期云服务，包括联接基础设施、平台、应用开发、集成、计费和支持。

我们有自己的本地云和公有云服务，也推出了合作伙伴计划。我们还与多个合作伙伴合作，提供各类服务，如基础设施即服务、平台即服务、软件即服务和安全即服务。此外，我们还为企业客户提供系统集成、支持，以及其他相关服务。我们有针对大型企业和中小企业的直销渠道，他们也可以到我们的服务市场上订阅所需服务。我们还有本地和国际渠道合作伙伴。在专业服务领域，我们拥有咨询、架构、迁移、集成/运营、安全和现代化方面的合作伙伴。

我们提供多云平台订阅和支持，包括提供跨云联接、多云管理工具和专业服务。对于多云管理，我们提供了一个集成市场，客户可以在其中选择偏好的云服务提供商和迁移合作伙伴。由于许多企业不具备将其应用迁移上云的能力，我们也可以在这方面为他们提供支持。即使我们不具备某些能力，我们也可以通过合作伙伴提供。我们还提供24小时云服务监控、可用性、容灾等一系列相关服务，包括技术支持、自动化、架构、设计、部署、最佳实践和必要文档。

总体而言，从组织、流程和技术知识方面来看，我们已经为云化转型做好了准备。我们与众多伙伴合作，为内部客户以及我们珍视的企业客户提供一流服务。