AI加持平台,使能数字化转型,让运营更智慧

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AI加持平台,使能数字化转型,让运营更智慧

华为全球技术服务部总裁 汤启兵

【摘要】在华为2020共赢未来全球线上峰会的“服务与软件使能商业成功”分论坛上,华为全球技术服务部总裁汤启兵发表了题为“AI加持平台,使能数字化转型,让运营更智慧“的主题演讲,他指出:2020年新冠肺炎疫情的爆发,对电信运营商的运营提出了巨大的挑战,加速了其数字化转型进程,华为借助AI加持的平台和专业服务,帮助电信运营商实现运营转型,提升运营效率和智能化水平,支撑其数字化转型的全过程。”

随着新冠肺炎疫情的突然爆发以及在全球持续蔓延,2020年注定成为非常艰难的一年。许多行业面临着前所未有的挑战,商店关门,百姓居家,面对面互动减少,健康和安全成为人们最为关心的问题。在此变化中,ICT基础设施成为科技抗疫的战略基石,电信运营商要为用户提供更多的数字业务和解决方案。

华为全球技术服务部总裁 汤启兵

首先,随着面对面沟通的日益减少,电信运营商需要帮助企业通过智能客户服务与其客户进行互动;第二,借助大数据分析的洞察力,电信运营商可以针对不同的客户推荐更适合的业务;第三,智能的网络运维和优化,可以提升客户满意度和用户体验;最后,疫情期间,交付自动化将大幅提升一线人员的部署效率和安全。

AI加持的数字化平台能够让电信运营商更快地响应市场、客户和网络的变化,使运营变得更加高效和智能。华为借助“AI加持的平台”和专业服务,帮助电信运营商实现转型,提升运营效率和智能化水平,支撑数字化转型的每一步。在四个典型场景中,数字化平台的应用让运营变得更智慧。

AI+业务融合平台,实现数智业务

保持与客户的持续联系对企业来说非常重要,尤其是在疫情期间。华为云联络中心方案(AICC)具备视频化、智能化和开放平台,和运营商一起为政务、医疗、保险、互联网以及银行等行业的客户提供面向不同业务场景的智能客服。

首先,高清视频支持共享办公桌、三方协作等可视化协作,让人们在远程连接客服时,能够获得类似“面对面”的体验。例如,客户申报和填写纳税申报表,通常需要几天时间,但现在通过远程视频代理仅需几分钟就可以完成。

其次,通过AI处理,如智能路由、语音和视频对话组合、基于语音自动识别和自然语言处理技术的字幕叠加等,能大大改善客户交互体验,提升效率20%。近日,某客户利用华为AICC,在疫情爆发期间,汇集了全球70余名医学专家,为其患者提供在线医疗咨询服务。

最后,AICC是一个一体化的开放平台,可以与不同的企业生产系统和业务流程集成,使企业能够更加高效地为客户服务。例如,一家汽车保险公司的客户现在可以用手机报告小事故,进行在线损失估算,并在在线批准后要求保险赔付,整个过程只需几分钟。

AI+商业智能平台,实现智慧运营

新冠肺炎疫情正在深刻改变世界,改变人们的工作与生活方式。这也使得商业中心区域的网络流量下降,居民区流量激增。这种情况下,能够快速响应用户行为和热点流量模式变化,保障正常商业运营和业务质量的商业智能平台尤为重要。

通过华为商业智能平台企业可以拉通营销和网络的数据、建立统一的数据模型,并利用机器学习技术分析用户对新业务和新产品的潜在兴趣,从而精准地发现商机。然后,通过平台的内置策略,自动地在恰当的时间和地点将适合的业务和产品推送给一线市场人员或者电话、消息、社交媒体等营销渠道。

在用户行为和习惯发生改变时,用户对业务质量的需求也会随之变化。通过大数据分析,企业可以及时识别出业务体验差的用户,并分发任务至一线或营销渠道及时对质差用户进行关怀,以提升满意度。

AI+网络维优平台,实现智能运维

通过AI与网络维优的融合,能实现网络体验优化和故障快速解决,从而大幅提升用户体验和满意度。

在全球100多个运维实践的基础上,华为构建了智能运维平台。在这个平台上,通过故障模型,能提前发现家宽、无线硬件和VoLTE的故障隐患,减少故障数量和业务中断,保障网络的高可用性;通过事件模型、故障诊断树、控制API等手段,快速识别、诊断和修复故障,减少用户投诉和上站次数,提升效率。同时,该平台提供开放的API接口,支持运维工程师根据自身需求创建新的运维APP。

随着流量热点位置的改变,新热点区域的耗电量将会增加。基于AI技术和数据/语音建模,我们甚至可以“一个站点一个能源优化策略”,在节能的同时保持网络KPI平稳。

在网络优化方面,华为的优化平台有超过150种优化算法,可以通过多制式网络多场景的协同让规划优化更高效,网络体验更好。通过“4G/5G协同规划优化”、“室内外协同设计”和“AI白金参数”等关键特性,5G规划的准确率可提升10~20%,深度覆盖率可提升8%。

AI+作业集成平台,实现智敏建网

持续提升交付质量和效率也是数字化转型的重要部分。华为的集成服务交付平台(ISDP)能够帮助加速自动化交付流程和操作,从而大幅提升建网效率。ISDP拥有100多个应用和500多个微服务,覆盖了交付全过程,目前已在170个国家的5500多个项目中使用。

  • 基于手机拍照确定天线姿态,获取工参免爬塔。天线方位角和下倾角是网规网优中非常重要的参数,但这些天线位置数据很难准确获取。通常,需要一名专家爬上塔,用专业工具测量,另一名专家需要随时保持警惕,以防发生任何突发状况;另外,在数据传输过程中,可能会由于手工记录错误等带来其他问题。现在我们只需要一个人站在地面上拍照,工具自动生成天线位置数据,并上传到平台。交付效率、数据准确性大幅提升,EHS(environment, health, and safety 环境健康安全)风险降低到0。
  • 基于用户测量数据,评估、优化网络免路测。传统上,在站点投入运营之前,需要经过多轮路测,以优化网络。整个过程费时费力。现在不用进行路测,可以直接从网络采取数据并且通过平台进行自动分析,提升交付质量和效率20%以上。
  • 远程质量审核和电子签名,验收免接触。在平台上通过电子报表、电子签名、AI质检等手段进行远程交付验收,,实现免接触的验收。

数字化转型对于电信行业至关重要。诚然,数字化转型是一个长期过程,我们的最终目标是构建一个开放、易运营、拥有多样化合作伙伴的生态圈的数字化架构。华为服务将持续在AI和数字化平台上投资,使我们的业务和GDE(General Digital Engine)平台向这一目标演进,助力电信运营商数字化转型,更轻松地提供新数字业务,更高效地优化网络和业务性能,更敏捷地部署和运营网络。