Peter Lam, 香港电讯工程部董事总经理

通信服务提供商（CSP）面临着越来越多的挑战，主要来自客户行为的变化以及来自OTT企业在业务创新、上市时间和客户服务体验方面的竞争。为了保持持续的业务增长并保持市场竞争力，通信服务提供商必须在不同程度上着手并开始其数字化转型。

香港电讯有限公司（HKT）是香港首屈一指的全业务通信服务提供商。在香港竞争激烈的电讯市场，HKT要转型成为具有最佳客户体验的数字化服务提供商，保持市场领先地位和驱动业务持续增长，并具备优于传统CSP的敏捷性、成本优化和客户体验，从而能够在与传统CSP和OTT企业的竞争中脱颖而出。

为了应对大规模和复杂的端到端转型等风险，在选定产品的企业市场上率先启动数字业务转型项目。

转型目标

如今，客户面临各类数字服务提供商（如银行，航空公司和OTT厂商）提供的服务，沉浸在数字体验之中。客户已然适应这些数字体验并期望从其他通信服务提供商比如香港电讯那里得到类似的服务体验。客户正在寻求“实时”、“在线”、“即时”、“自助”的服务体验，并希望在社交圈分享自己的观点和体验。因此，为满足新的客户期望，香港电讯不得不从传统CSP转型为数字服务提供商。

一方面，为遏制传统电信产品收入下降的趋势，电信行业的产品已经从连接为主转变为服务主导。香港电讯需要做好准备，提供灵活的解决方案来满足客户需求，帮助客户实现业务转型。

图1 香港电讯提供全套解决方案，满足中小企业客户需求，协助企业业务转型

另一方面，物联网，大数据，虚拟现实（VR），增强现实（AR），人工智能（AI）和联网车辆的应用将在不久的将来得到普及。2017年12月，香港政府宣布推出智慧城市蓝图战略，旨在将香港打造成世界级智慧城市。香港电讯通过数字业务转型将能够更好地把握这些新商机。

因此，香港电讯业务转型的主要目标是：

1. 通过改变现有客户参与方式，或者将业务流程中人工离线模式升级为全在线，实现实时自助服务模式，为客户提供全新数字服务体验。

2. 降低服务成本，提高运营效率，从而进一步向下扩大企业市场，抓住中小企业市场商机。中小企业市场通常因人力资源成本无法节约，然后阻碍其拓展，香港电讯的数字化转型恰好可有效帮助其解决这一困难。

3. 提高服务灵活性：（1）服务创建支持更灵活的产品和方案，缩短产品上市时间，实现新服务快速开发，抓住市场机遇；（2）服务交付与上线，将客户参与和网络开通、编排相融合，实现全自动化服务上线。

转型过程

为实现以上目标，香港电讯实行端到端的数字业务转型，项目命名为“Project Earth”，具体来说涵盖服务转型，业务流程转型以及网络/基础设施转型，目标是实现灵活的服务创建，在整个客户历程中提供以客户为中心的服务体验。

服务转型：香港电讯将不同业务线老化的烟囱式业务和运营支撑平台整合为现代化的业务和运营支撑平台，实现灵活服务交付和跨不同业务线的产品创新。此外，淘汰传统烟囱式业务和运营支撑平台也有助于降低IT和系统的运营成本和资本支出，提升运营灵活性。

业务流程转型：利用数字渠道、自助服务、快速服务开通和交付，有效简化客户参与过程，让大部分流程实现自动化或客户自助维护。客户的在线数字化参与方式与传统方式相比，显著降低了人工耗费的周转时间，减少人工处理过程中可能出现的人为错误，避免返工，从而提高服务效率和客户满意度。

网络/基础设施转型：利用传统网络云化、SDN和NFV技术，实现快速灵活的服务创建和服务交付，满足市场需求。通过网络和业务运营支撑系统的编排层，可实现网络的快速部署、重新配置和服务编排，将网络功能以API的形式提供给业务运营支撑系统的平台，实现人工流程自动化，为用户提供在线、实时的服务体验。

图2 端到端转型

转型策略和项目实施阶段

“Project Earth”涵盖服务转型、业务转型及网络/基础设施转型，对香港电讯所有业务均影响深远。由于当前SDN / NFV技术仍处于初始阶段，且缺乏数字化转型实施标准，因此，实施涉及大规模现网客户的业务转型风险较大。

有鉴于此，香港电讯决定采用绿地模式，建立全新的云化网络和服务平台，支持新业务转型，并在企业市场业务部门进行转型项目试点。该决策背后有两个考量因素：

1. 企业市场业务模式比消费者市场业务模式更为复杂。如果在企业市场转型成功，则扩展至消费者市场上线也相对容易；

2. 企业市场上的业务上线流程更加可控，可精确到每位客户和每项服务，无须类比消费者市场实施大规模上线。因此，香港电讯可以让小部分客户逐批测试新平台功能，以更好地进行风险管理。

考虑到上述因素，2016年，香港电讯的转型规划和设计以企业细分市场为重点。在项目第一阶段选择了三款企业产品，分别是：

商用移动设备：包括专网接入、自携电子设备在个人与公司间差异使用、物联网等一系列特性；

云服务：包括IaaS和SaaS，以及大数据分析解决方案；

One Communication：基于IP Centrex技术和宽带接入的综合统一通信服务。

在2017年至2018年第三季度间，以上三款明星产品将陆续在企业细分市场上线。2018年下半年起，香港电讯将在其余企业细分市场实施数字转型，并在2019年启动消费者市场的数字化转型。实现全公司数字化转型，预计需要三年以上。

图3 客户细分/服务阶段划分

确立战略后，香港电讯分析出当前转型痛点，运用设计思维方法，区别于传统“从内而外”流程，以从外到内的角度，发掘企业客户业务需求，并启动转型项目，填补了客户期望与客户体验设计之间的鸿沟，提升业务灵活性，提供以客户为中心的解决方案和服务。此举为不同领域所需的运营和网络转型项目奠定基础，并通过加强业务和运营支持系统，业务流程，ICT基础设施云化和虚拟化来简化业务运营。

案例：移动CloudVPN服务

Mobile CloudVPN是首款利用SDN和NFV技术在云网络上实现固定移动融合的数字转换产品。

通过利用SDN和NFV技术，它可在虚拟化移动核心网（NFV）上实时、按需创建网络资源，而城域网的CPE与防火墙功能则在位于数据中心的云网络中得以配置和实现，无需在客户端进行复杂设置，大大减少了服务发放时间。

为了订阅服务，客户经理会将服务要求（如拓扑、站点配置、带宽等）输入到在线门户，通过流程编排层，将订单发布到网络，然后流程编排层指示和协调NFVI层创建网络资源（vCPE和vFirewall），并通过向SDN发送命令来建立通道连接。

基于上述措施，香港电讯已取得以下成果：

1. 通过将解决方案从长时间的手动支持模式转换为在线订阅和激活模式、以及全自动服务提供和交付模式，使服务高度产品化，最大限度降低服务成本，将业务扩展到中小企业市场；

2. 为企业客户提供在线和自助门户，以查看和管理自己的服务体验；

3. 支持PNF和VNF之间的无缝协同；

4. 通过在客户端使用瘦CPE，同时在云网络中保留复杂功能（即vFW，vCPE），并通过流程编排层进行配置，可以最大限度地节约现场一线资源（技术人员），并在服务发放过程中消除人为错误。

图4 移动CloudVPN服务图

转型挑战与相应策略

在项目实施过程中，香港电讯遇到了诸多挑战，例如，如何确定项目范围和项目阶段？如何成功实施业务案例？如何利用最新技术的同时，确保着眼未来？我们是否有足够的、合适的资源来处理大规模复杂项目？最重要的是，如何获得不同业务利益相关者的支持，以促进转型实现？以下重点介绍转型中遇到一些挑战以及相应策略。

由于数字化转型涉及整个客户历程，其所面临的重大挑战是如何确保来自公司的不同业务部门和不同利益持份者的参与度。为了推动这一变革，管理层都承诺支持这个项目，其中HKT集团GMD参与作为高级项目发起人，工程部MD获委任为项目发起人，战略无线技术和核心网络负责人获委任为项目总监，共同推动项目的进展。当集团常务董事与高级管理团队在业务战略上达成一致的时候，不同利益持份者和相关业务部门的管理人员，都会加入项目团队作为关键成员，以支持项目的实施并确保项目能顺利进行。

香港电讯利用设计思维方法来明确转型价值、确定项目范围、目标和转型方向。设计思维方式讲求以人为中心来解决问题，该思维方式融合了人们的需求、技术的可能性以及业务成功的必备要求。项目团队聚焦于分析项目要求，并从“从外到内”和“从内到外”两个角度制定解决方案。“从外到内”指专注于客户体验设计、识别客户需求、设计新的全客户历程并为用户验证新的产品体验；“从内到外”指设计新的蓝图架构、引入全新的云网络和新的操作平台。

在技术方面，数据结构和数字运营平台的详细设计无疑是一项具有挑战性的任务。对此，香港电讯没有可以作为参考点的标准或者最佳实践。数据是当今数字世界的重要元素，在客户历程管理中发挥着重要作用，利用数据，可在不同客户接触点记录个人兴趣或客户体验的详细信息。现在，香港电讯已经拥有大数据引擎来处理大量数据；但遗留的数据结构不符合现今需求。因此，香港电讯需要针对数据结构和系统设计，采用绿地模式以“统一”支持数据。

就支持项目的人员而言，香港电讯建立了专门的项目管理团队来监督项目的实施情况，并结合虚拟团队，邀请来自各个领域的专家一起支援项目。该项目工程庞大复杂，又涉及许多新技术，因此，香港电讯需找到合适的合作伙伴实现项目完美交付。在技术层面，华为负责网络和流程转型，并为此引入新的BSS，OSS，NFV，SDN和云化基础设施；在服务转型方面，香港电讯邀请了著名设计公司IDEO帮助分析客户需求并制定解决方案。

图5 项目挑战

转型收益

Project Earth的第一阶段专注于企业客户体验的转型，传统的烟囱式系统需要复杂、低效和昂贵的手动和技术性解决方案，使得香港电讯的服务效率受到严峻挑战。这些挑战包括香港电讯企业B2B业务产品创新不足、供应周期过长、客户满意度和业务扩展性有待提升，最终降低香港电讯在大型企业的服务水平，限制了其业务从大型企业向中小企业的扩张。

通过开展端到端的数字化转型，香港电讯能够获得：

1. 针对所有产品和服务的统一管理，以及易于使用、支持快速上市的产品目录。通过在线报价，实现从数周内发布新服务到几天内发布新服务的周期转变。

2. 云化网络和SDN技术支持的端到端服务发放和交付。它能允许客户经理在不到一天的时间内，通过在线门户，为企业客户设置、配置和激活服务。

3. 新流程、自助和自动化中的资源发放。它能显著降低服务交付和支持的人工投入，从而节省了OPEX，并将人力资源重新部署到具有高价值的客户关系角色中。

而客户方面的主要获益则是良好的服务体验。通过数字化转型，香港电讯能实时、在线和按需提供服务，允许客户通过网页门户进行自我管理，并为客户提供DIY服务。

Project Earth将很快进入下一阶段，届时，香港电讯将采用以人为中心的设计思维，通过转型的BSS，OSS和云化网络，将数字服务扩展到固定语音、宽带等商业领域和数据服务。此外，香港电讯还计划在香港市场抓住由物联网和垂直业务等数字服务带来的新商机。

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