近期TM Forum与华为联合发布了《下一代CEM正当其时！》报告，旨在推动产业对运营商的客户体验管理（CEM）发展趋势形成共识，共同努力加速下一代CEM发展。

随着5G的发展，运营商的客户体验管理发生了巨大的变化。这首先体现在业务的质量要求差异化，有的要求高带宽，有的要求低时延，而另一些场景要求广链接。其次，5G时代的变化赋予了客户体验管理新的内涵。这里客户体验管理不再仅限于人的体验管理，还同时包括物的体验管理。同时，通过体验和数据驱动网络运营提效以及助力商业发展，客户体验管理在运营商的数字化转型中扮演着越来越重要的作用。

这些新的变化需要运营商的下一代CEM做出根本性的改变。报告通过对众多运营商管理者的调研，在深度洞察运营商客户体验管理行业演变的基础上，总结出下一代CEM需具备的六大代际特征，包括：

• 从连接人到连接物的海量连接：随着5G 2B应用的发展（如IoT物联网，V2X车联网等），这时候的用户是接入网络的物。用户体验管理同样需要考虑这一新场景下的特殊要求。这需要重构相应的用户体验感知指标体系和管理评估模型，并同时考虑为满足未来出现超大连接的场景。在采集数据能力方面，除了要有按需和智能化采集策略管控外，还要满足超大连接请求（千亿级）及超大流量（PB级并发量）。
• Data Now: Data Now是对实现端到端数据价值能力的要求，包括将直接采集或集成获取的数据（Data），根据不同的目的，经过不同程度的处理，变成有价值的信息 (Information) 、可学习的知识 (Knowledge)或能支撑决策的智慧 (Intelligence)。这不仅需要具备极速的数据访问能力和极致的数据加工计算能力，还需要用于数据探索和发现新的可执行体验洞察的能力。
• 实时性：实时性是CEM代际的另一特征。传统的CEM建立在基于统计分析的感知体系上，可提供准实时的体验监控。在5G时代，更多的业务场景，尤其是远程精工操作类特定的2B场景，更需要提供毫秒级实时的体验监控和保障服务。
• 体验数字孪生：体验数字孪生 (Experience Digital Twins，EDT) 通过整合物理移动网络质量数据和感知服务质量与体验性能数据反馈，辅以人工智能、机器学习和软件分析，在CEM管理平台中建立数字模拟。体验数字孪生可以通过模拟体验和商业意图，准确反映用户、业务、网络间的内在关系，并查看从网络和业务方面应该采取哪些相应的行动来指导客户体验管理及整体商业运营。
• 确定性体验保障：传统网络提供的“尽力而为”服务能力，已不能满足日益丰富的垂直行业应用对移动网络的多维度、差异化能力需求。5G时代，垂直行业对网络确定性提出明确诉求。相比个人用户，行业客户在带宽、时延、抖动、可靠性、同步精度等方面都提出了明确的业务体验及质量保障要求。为实现这些确定性要求，需要基于相关的网络功能，从网络管理和运营的角度研究确定性通信业务SLA需求的分析、分解及保障方法，以提供稳定和确定性的业务体验。
• 云原生：云原生为CEM带来更多的可能性，包括云上弹性、云上CICD（Continuous Integration Continuous Delivery）支持缩短开发交付TTM周期，云资源按需使用计费、低成本异地大数据灾备等，为CEM解决方案发展，提供更多助力。基于云原生和云化，CEM解决方案可以实现多云适配，服务组件智能弹性伸缩，Hadoop存算分离能力，数据湖、湖仓一体化能力，组件服务故障自愈能力等。

  

  下一代客户体验管理的六大特征

  
  

  这些代际特征的确立对推动运营商下一代客户体验管理技术及解决方案的发展和标准化具有一定的指导意义。

  华为体验管理解决方案SmartCare，多年来致力于帮助运营商提供极致的用户体验。我们希望同业界一道，以这六大特征为目标，共同帮助运营商打造下一代客户体验管理系统。

  报告对于从事客户体验管理的运营商管理者及专业人士，以及相关产品及解决方案的技术开发人员，都具有较高的参考价值。欢迎各位下载阅读与分享。

  更多详情请阅读白皮书：

    下一代CEM正当其时！