数据驱动面向用户和企业的体验提升与高质量业务发展

--在MWC 2023的WinWin演播间，我们与阿根廷电信首席技术官（CTO）Miguel Fernandez探讨了其数字化转型之旅。借助最新的技术和与伙伴的紧密合作，阿根廷电信得以为客户提供越来越优质的定制化体验。

近年来，阿根廷电信采取了各种策略来提升用户体验。作为一家领先的技术企业，我们面向全国提供联接、娱乐和技术解决方案，并致力于为客户提供一流的服务。为此，我们利用尖端技术来打造更快、更好、更优质的体验。

了解客户需求

过去五年，我们的移动网络站点数量几乎翻了一番。我们还引入了最新技术，提升LTE网络的覆盖和容量。

但客户感兴趣的不是移动网络如何运行，而是能否获得良好的应用使用体验。

随着客户需求不断演变，我们发现需求的复杂度越来越高。例如，视频直播用户看重更高画质和更快的下载速度，游戏玩家关注更低时延，智能家居用户则要求安全摄像头等设备的运行稳定可靠。阿根廷电信致力于深入了解不断变化的客户需求，并为他们提供最佳服务。作为数字服务提供商，我们要让我们的服务适配不同的需求。

然而，其中的挑战在于如何衡量不同类型用户的体验，确保我们提供的服务能适配他们独特的应用场景和使用模式。即使能够衡量体验如何，关键的下一步是将这种认知转化为可执行的改进措施，来提升客户整体体验。

利用自动化等各类技术提升用户体验

阿根廷电信采用复杂的客户体验指标（CEI）来分析用户满意度水平，主动提升客户满意度。我们基于华为SmartCare解决方案构建的平台能够自主进行用户体验指数（CEI）的度量，因而能调整我们的服务来满足用户的特定需求。

在网络方面，衡量客户满意度的一项重要指标是净推荐值（NPS）。通过询问客户是否愿意推荐我们的服务，并计算满意客户的比例，我们就能更好地了解客户的整体满意度水平。我们的CEI平台对NPS结果的预测准确率高达90%，帮助我们将移动宽带NPS值提高了10分。此外，我们基于平台分析结果采取针对性措施，使负评用户（不推荐某项服务的用户）的数量减少了35%。

通过此类措施，我们的娱乐流媒体服务平台Flow的用户体验也得到了改善。利用CEI平台，我们能识别需要改进的问题并加以解决，从而为我们的客户带来更加无缝、愉悦的用户体验。

华为，转型之旅的关键伙伴

华为作为我们的战略伙伴，在我们的转型之旅中扮演了重要角色。凭借作为全球行业领导者的丰富经验和技术成熟的专业团队，华为帮助我们建立了业务运营中心。此外，他们还为我们的团队提供赋能，助力我们实现转型。我们相信，与华为的合作将持续推动创新，帮助我们为客户提供极致服务。

提升FTTH体验

为了在移动网络领域取得成功，我们将继续与华为合作，改善我们的光纤到户（FTTH）体验。

今年，我们在改善客户体验方面迈出了重要的一步，这是因为我们推出了华为顶尖的敏捷数字化运营（ADO）平台。

借助ADO平台，我们能进一步了解客户与我们的FTTH联接服务如何互动，并深入洞察他们获得的体验如何。通过ADO与CEI平台的融合，我们将在今年推出四大应用场景，包括网络洞察、用户旅程、VIP关怀和叠加销售。

ADO平台的价值已经得到应用实践的证明。在概念验证阶段，ADO平台对我们的FTTH NPS客户索赔调查结果的预测准确率高达85%，因此我们能在客户举报问题之前就先解决问题，从而提高我们的NPS值，降低流失率，提高客户粘性。ADO平台为我们提供了强大的工具，帮助我们更好地了解客户，为他们提供更高品质的服务。

我们期待与华为的合作取得丰硕成果，我们也相信我们的合作能为客户带来巨大价值。我们坚信，我们能够树立卓越和创新的新标准，重塑我们的业务模式和服务客户的方式。