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《营赢》第43期

成功故事

文/ Miguel Fernandez
阿根廷电信首席技术官
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数据驱动面向用户和企业的体验提升与高质量业务发展

--在MWC 2023的WinWin演播间,我们与阿根廷电信首席技术官(CTO)Miguel Fernandez探讨了其数字化转型之旅。借助最新的技术和与伙伴的紧密合作,阿根廷电信得以为客户提供越来越优质的定制化体验。

近年来,阿根廷电信采取了各种策略来提升用户体验。作为一家领先的技术企业,我们面向全国提供联接、娱乐和技术解决方案,并致力于为客户提供一流的服务。为此,我们利用尖端技术来打造更快、更好、更优质的体验。

了解客户需求

过去五年,我们的移动网络站点数量几乎翻了一番。我们还引入了最新技术,提升LTE网络的覆盖和容量。

但客户感兴趣的不是移动网络如何运行,而是能否获得良好的应用使用体验。

随着客户需求不断演变,我们发现需求的复杂度越来越高。例如,视频直播用户看重更高画质和更快的下载速度,游戏玩家关注更低时延,智能家居用户则要求安全摄像头等设备的运行稳定可靠。阿根廷电信致力于深入了解不断变化的客户需求,并为他们提供最佳服务。作为数字服务提供商,我们要让我们的服务适配不同的需求。

然而,其中的挑战在于如何衡量不同类型用户的体验,确保我们提供的服务能适配他们独特的应用场景和使用模式。即使能够衡量体验如何,关键的下一步是将这种认知转化为可执行的改进措施,来提升客户整体体验。

利用自动化等各类技术提升用户体验

阿根廷电信采用复杂的客户体验指标(CEI)来分析用户满意度水平,主动提升客户满意度。我们基于华为SmartCare解决方案构建的平台能够自主进行用户体验指数(CEI)的度量,因而能调整我们的服务来满足用户的特定需求。

在网络方面,衡量客户满意度的一项重要指标是净推荐值(NPS)。通过询问客户是否愿意推荐我们的服务,并计算满意客户的比例,我们就能更好地了解客户的整体满意度水平。我们的CEI平台对NPS结果的预测准确率高达90%,帮助我们将移动宽带NPS值提高了10分。此外,我们基于平台分析结果采取针对性措施,使负评用户(不推荐某项服务的用户)的数量减少了35%。

通过此类措施,我们的娱乐流媒体服务平台Flow的用户体验也得到了改善。利用CEI平台,我们能识别需要改进的问题并加以解决,从而为我们的客户带来更加无缝、愉悦的用户体验。

华为,转型之旅的关键伙伴

华为作为我们的战略伙伴,在我们的转型之旅中扮演了重要角色。凭借作为全球行业领导者的丰富经验和技术成熟的专业团队,华为帮助我们建立了业务运营中心。此外,他们还为我们的团队提供赋能,助力我们实现转型。我们相信,与华为的合作将持续推动创新,帮助我们为客户提供极致服务。

提升FTTH体验

为了在移动网络领域取得成功,我们将继续与华为合作,改善我们的光纤到户(FTTH)体验。

今年,我们在改善客户体验方面迈出了重要的一步,这是因为我们推出了华为顶尖的敏捷数字化运营(ADO)平台。

我们的CEI平台对NPS结果的预测准确率高达90%,帮助我们将移动宽带NPS值提高了10分。

借助ADO平台,我们能进一步了解客户与我们的FTTH联接服务如何互动,并深入洞察他们获得的体验如何。通过ADO与CEI平台的融合,我们将在今年推出四大应用场景,包括网络洞察、用户旅程、VIP关怀和叠加销售。

ADO平台的价值已经得到应用实践的证明。在概念验证阶段,ADO平台对我们的FTTH NPS客户索赔调查结果的预测准确率高达85%,因此我们能在客户举报问题之前就先解决问题,从而提高我们的NPS值,降低流失率,提高客户粘性。ADO平台为我们提供了强大的工具,帮助我们更好地了解客户,为他们提供更高品质的服务。

我们期待与华为的合作取得丰硕成果,我们也相信我们的合作能为客户带来巨大价值。我们坚信,我们能够树立卓越和创新的新标准,重塑我们的业务模式和服务客户的方式。

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