文/ Informa特约研究员John Darnbrough 首席分析师Kris Szaniawski

运营商正面临着艰难时期：竞争和监管因素迫使业务定价不断下行，而客户对业务质量的要求却越来越高。同时，为了满足持续暴涨的数据需求，运营商投入大量资金，用于网络扩容以及面向全IP和LTE的网络升级。随着利润压力越来越大，运营商正在寻求新方法来实现差异化，以创造新的收入来源，这要求管理服务不能仅关注网络效率，而是更聚焦于新价值的创造。

2013年5月，Informa Telecoms & Media进行了一项针对全球59家运营商核心高管的在线调查，结果显示管理服务越来越受欢迎。60%的受访者表示已经采用了某种形式的管理服务，另有25%打算在三年内采用管理服务，只有15%的受访者目前没有采用管理服务的计划，而这一比例在2011年为28%，2009年高达39%。

采用管理服务的主要推动力仍然是为了降低成本，聚焦业务，但和Informa往年的调查结果相比，二者的重要性在逐渐下降。2009年，分别有80%和59%的受访者将削减成本以及实现可预测的拥有成本当作最重要的驱动力，而2013年这两个因素的比例仅为55%和27%。

2013年的调查结果表明，运营商也在寻求通过管理服务来解决战略和营收的问题，并帮助他们更加关注客户需求。此外，业务质量、客户体验和收入增长等能够产生新价值的因素也变得几乎同等重要。这昭示着一个机会，甚至可以说是一种迫切的需求：MSP作为运营商的战略合作伙伴，通过及时满足这些不断涌现的需求，可以帮助运营商提升运营效率、业务质量和客户体验，促进收入增长，重新赢得信任，证实自身的存在价值。

建立更深层合作关系

管理服务成功的关键在于，运营商和MSP保持稳定和互信的关系，这已成为行业共识。然而，我们的调查结果显示，早在这种关系建立并经受考验之前，运营商选择MSP已有一套标准，包括MSP在工具和流程上投入和创新的力度，从事管理服务的经验，以及在技术日新月异的时代支持运营商的能力。换句话说，MSP在全IP架构、软件定义网络（SDN）、虚拟化、IT/电信融合以及大数据分析等领域的经验、技能和工具都是成功的重要因素。此外，MSP对运营商业务目标的充分理解及战略配合也同样重要。因此，MSP与运营商需要更深层次的合作。

运营商采用管理服务已不仅仅是一个战术，而日益成为一种战略决策，因此，不能仅由CTO来引领，其他高管都应该深度参与。运营商越来越倾向于向MSP求助，以帮助他们在客户体验、业务质量和增加收入上创造价值，这就要求整个管理团队都要负起责任。

通过协调发展路径，共同设定长期业务目标，运营商和MSP可以建立一种更深层次的合作关系，实现风险分担，最终共享管理服务带来的收益。

这种深层次的合作体现在业务定价和商业模式的灵活创新上。越来越多的运营商开始寻求更加新颖的定价方案，比如收入分成，对于某些服务，MSP可以直接分享一定比例的业务收入。在这种情况下，MSP会主动开发更加创新的解决方案来防止收入流失，并支撑新的收入来源，如提供增值服务托管、移动支付、M2M和大数据等。

集中&融合运营

2013年的调查显示，运营商采用管理服务重点关注的是网络运营，未来三年内将IT/IP网络运营和业务支撑系统/运营支撑系统（BSS/OSS）外包的趋势也愈加明显。其他一些应用和内容托管，以及业务质量管理/客户体验管理（SQM/CEM）也将会逐渐外包。这表明，管理服务在运营商业务中会发挥更广泛的作用，将更多地介入运营商面向客户和创造收入的活动。

目前，运营商倾向于在不同领域选择特定类型的MSP，比如选择网络供应商来管理网络运营，选择IT/系统集成商管理IT运营和BSS/OSS等。然而，最近管理服务呈现出融合趋势，即有些运营商选择一家MSP来统一管理网络、服务、BSS/OSS以及IT系统。这种融合的管理服务方案，当下更受小型运营商的青睐，部分原因在于他们的电信业务和IT部门间的文化差异较小，或者是因为他们觉得自身规模小，更具创业精神，所以能更加有效地利用实时SQM/CEM以及高效运营带来的优势。

这种集中化的管理服务平台有着诸多好处，包括现场维护更高效，劳动力管理优化，网络管理复杂度降低，以及分享和利用实时业务质量数据带来的协同效应等。

聚焦客户与服务

运营商的关注焦点从网络质量转向业务质量/客户体验，这是电信行业最明显的趋势之一。运营商已经开始采用一些体现在SQM/CEM中的新方法和流程，并在传统的网络运营中心（NOC）之外部署服务运营中心（SOC），以更有效地监控和管理端到端的业务质量与客户体验。

这种趋势很可能对管理服务产生重大影响，因为更多运营商都打算将来外包服务运营，而且极有可能同网络运营一起外包。许多运营商已经拥有基于管理服务的NOC，再把SOC交给同一家MSP来运营，因为这能提升运营效率，同时，服务相关数据的共享也能带来协同效应。

衡量管理服务成功的标准从网络KPI逐渐转向核心业务目标（KBO）和核心业务指标（KBI）。KPI和关键质量指标（KQI）仍然很重要，但它们在管理服务中的影响力将逐渐减低。

这种新趋势对MSP影响深远。MSP必须证明自己在SQM和CEM方面的经验、技能和工具优势，这些能力可能需要通过并购或者合作获得。

MSP对客户体验管理的贡献是多方面的，但是其端到端的业务质量管理，以及跨平台和技术的实时分析能力，是约半数的运营商看中的首要因素，这也是推动全融合管理服务发展的关键因素之一。

促进收入增长

各种调查和访谈结果显示，具有前瞻性的运营商越来越看重MSP的远见和承诺，以及改善收入增长的能力。最普遍的观点认为，收入增长可以通过提升业务质量和客户体验，以及缩短上市时间来实现。但是，部分运营商也列出了一些新的商业机会点，希望MSP能够帮助他们加以开拓利用，例如M2M、大数据和云服务等。

通过提升业务质量和防止服务中断，进而减少客户离网率，MSP已对运营商的收入增长做出了贡献。MSP也通过优化业务资费和灵活的计费系统，帮助运营商获得更高的ARPU，同时保证了新服务或技术的快速上市。随着IT/电信的融合，M2M、大数据、实时数据分析，以及各种技能、工具和流程都成为管理服务的机会点。

许多运营商希望MSP能够帮助其提升营收和利润水平，并且能够对整体经营表现产生特定的积极影响，比如合同期内息税折旧摊销前利润（EBITDA）的稳定增长。在这种情形下，MSP才能称得上是运营商真正的合作伙伴。

虽然管理服务的性质和范围很大程度上取决于运营商的成熟度和市场情况，但在全球范围内，运营商采用管理服务的节奏在不断加速，这一点毫无疑问。整个行业都在学习进步，并且明确地向着更先进更创新的方向演进，力求带来积极的变革。